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用户体验优化和提升的方案(尺度版用户体验优化7大指标)

    Time: 2020-09-20来源:福运通

大部门产品的审核机制和方式相对简单粗暴,对于“误发敏感内容”的用户而言十分不友好,甚至有推卸责任的“嫌疑”。本文就来思考一下反垃圾策略下的体验优化可以怎么做呢?

无论任何形式的互联网产品,用户发布内容的时候,都逃不外一层屏障——内容审核。

内容审核是产品反垃圾策略下的产物,是对产品内容的风险把控,减少产品中出现的“垃圾”信息,净化网络生态环境。

这种办法对于大环境而言是必需的,但是大部门产品的审核机制和方式相对简单粗暴,对于“误发敏感内容”的用户而言十分不友好,甚至有推卸责任的“嫌疑”。

那么接下来就可以一起思考一下,反垃圾策略下的体验优化可以怎么做呢?01 概念解读与配景分析反垃圾策略,实际上就是对网络生产内容进行审核,识别、删除不符合《网络信息内容生态治理规定》的文字、音频、视频等内容。

内容审核方式目前通用的是AI+人工审核的方式,具体的解决方案不尽相同。AI通过将用户内容与敏感词库中的关键词进行比对后进行识别、剔除或者禁止操作;AI可以识别绝大部门内容,提升审核整体的效率;但是对于视频内容等机器未学习到的内容,仍需要人工审核去把控,或者对用户的申诉内容进行人工干预和处理。

目前内容审核解决方案也很多,例如网易易盾、百度大脑,以及字节跳动开发的灵犬反低俗助手小程序等等。

(图片来源:https://dun.163.com/product/censor-system?from=baiduP_FLJ_CP6026)

(图片来源:https://ai.baidu.com/solution/censoring?track=cp:ainsem|pf:pc|pp:chanpin-neirongshenhe|pu:neirongshenhe|ci:|kw:10001733)

(图片来源:灵犬反低俗助手加QQ小程序)02 反垃圾策略所面临的的问题对于内容消费的产品而言,反垃圾、风控是产品安详的包管,这些策略是产品正常运营的保障。但是目前各个产品的内容审核机制差别,处理和应对方案也存在差异,这就导致一系列的操作与体验问题存在。

接下来的内容主要以用户生产成本最低的“文字”内容进行分析。

扎克伯格认为,AI是内容审核的答案。毋庸置疑,面对海量的内容,利用AI算法进行过滤和风控是最优的选择。但是选择过后,各个产品面向用户的解决方式是差别的。

比力简单粗暴的方式就是利用AI进行监测和删除,但是这依赖于强大的敏感词库与机器学习能力。这种内容审核本着近似“劣币驱逐良币”过滤机制,将一切名字敏感词库的词汇进行禁止。这种做法确实可以阻隔绝大多数的不良信息在平台上出现,但同时也会出现很多让人无奈的情况,例如用户本想上传一段诗歌评论:

(寻找到下段文字中的敏感词,看看你是否具备火眼金睛?)

人们可以在世界上走来走去,但无论走到哪里,都依然是围着自我在转,似乎永远无法真正地走出孤独的自我,抵达别的心灵。而正如黑夜总会降临一样,人也终究会离开这个世界,生活布满着各种各样的可能性,或幸福或痛苦,或富贵或贫穷,唯有死亡是每个人无法逃避而不得不接受的可能性。

洋洋洒洒一大段,但是发布时却被拦住了,系统提示有敏感词,无法发布。

这个时候用户就会懵了,只提示了有敏感词,但是敏感词是哪个却不告知;好不容易写了这么一大段,居然又发不了……

(图片来源:笔者自绘+网络心情图)

这种严格的内容审核看似玩笑,但是当真作用在用户本身身上的时候,对于普通用户而言的伤害是无形的。这种逻辑只是以一种强硬的态度告知用户做错事了,你就是做错了,所以我们的平台的禁止你发布,你需要立刻马上改正,但是我还不告诉哪里错了,怎么去调整解决。

(这种场景为何似曾相识……)

很多时候用户发布的词汇中包括一些敏感词时,会被禁止发布或者审核后删除,但是用户是无法感知到毕竟哪个是敏感词的,这种无力感会严重影响用户的互动行为或者下一步的转化率,长此以往,不需要多次,用户在平台的流失率就会变得很大。

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