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什么是客服运营?优秀客服运营具备的两大技巧

    Time: 2020-09-09来源:福运通

在淘宝的经营过程中,大家的客服可能会碰到各种各样的客户,大家应该怎么去沟通呢,不同的人群有什么不一样的沟通方式,当客户犹豫不定的时候,大家怎么去引导,去增加大家的询单转化率呢?

其实在很多时候,用户都是对产品感觉不错,也相对有兴趣,就是心里在想“再等两天,现在也不急着用”,这类的一些各种各样的理由,来影响着大家的成交,通过总结,主要的可能归纳成以下几种:

1.喜欢拖延,需求不急切

这类的用户经常会说“现在还用不着”“再过几天吧,也不等着用”“时机没到……”“让**过来后,帮我一起参考下再说”等等的一系列理由,就是因为不是急需使用,虽然购买欲望相对强,但就是不愿意现在就下单成交。

2.觉得产品会降价

这类的心理是主要针对一些刚上架的新品,顾客会认为过一段时间就会降价了,新品的时候价格是最高的,后期降价是一定的,特别是一些电子类的产品,例如手机、照相机等等。

3.还可以找到更好的

这类的顾客在选择的时候就是很犹豫了,这个产品各个方面都已经很不错了,但就是觉得还可以找到更好的,价格更便宜,产品质量更好,功能更全,性价比更高的产品,而导致迟迟不能下决定。

一、让用户需求变的急切起来

在用户的需求没有那么急切的时候,他们就可以有更多的精力与时间,去继续索引产品,可以有更多的对比以及考虑打算,这是对大家非常不利的,那么大家就应该打破这种局面,使用各种方式来促进用户消费,让用户变的急切起来。

1.消费者相互竞价

其实大家经常碰到这类的场景,在某一天很早的凌晨,在超市的大门口就可以排起了长队,他们是一大群的老头老太太,因为超市下面打折,最前面的100人会享受到鸡蛋每斤一块钱的优惠价格,他们为了抢到别人的前面,享受到这个优惠,可以很早就起床,也不管自己家冰箱还有多少鸡蛋,于是就让用户之间相互有了竞价力,这个抢到了高高兴兴,那个没抢到低头四处诉说,成来一天的话题。

那么大家一样也可以采用这类的策略:

例如:前49名下单成功的用户可以享受产品5折优惠价,第50–99位用户可以享受产品7折优惠价,第100-199位有用户可以享受到9折优惠,在200名开外就是原价购买了。

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2.机会只此一次,错过不再有

这个很多网店常用的手法,通过限量销售,限时购买等等手段,来提升用户的迫切感,过了这个村就没有这个店了,大家在销售的时候,可以通过设置价格和库存等等非常简单的操作,运用用户这类的心理来,让他们的需求更加强烈。

二、选择法则促进成交

有这类的一个小案例,就是有两家牛肉面馆,相隔一条街,但他们是价格,品味,人流量等等缘由都是差不多一样的,但是其中的一家每天的营业客总要多差不多300块,于是老板就查找两家网店的区分,有什么不一样的,最后的结果是在服务员点餐的话语上面,其中一家网店在点餐的时候问顾客,要不要加鸡蛋;而另一家的服务员则是说,请问您应该加一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢,这种情况下,虽然也可以选择不加蛋,但是绝大部分的顾客都起码加了一个鸡蛋。

在大家客服沟通的时候,一样是可以用这类的方式给用户两三种选择方式,来让用户来进行选择,并促进成交。

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关键词:客服运营